Бөлшек сауда бизнесі
Негізгі нәтижелер
2023 жылы Компанияның бөлшек сауда сегменттегі түсімі 144,5 млрд теңгені құрады. Абоненттің орташа кірістілігі (ARPU) +13,8%-ға өсті.
Есепті кезеңде Интернет желісіне кең жолақты қолжетімділіктің абоненттік базасының өсуі +1,6%, ақылы телевизияның өсуі +13,2% және конвергирленген қызметтердің өсуі +5,5% құрады.
2023 жылдың соңында Компанияның мерзімі өткен және күмәнді дебиторлық берешегінің жиынтық деңгейі 8,4 млрд теңгені құрады, бұл жоспарланғаннан төмен.
Компанияның 2023 жылғы сату көлемі 40%-ға өсіп, 184 мың қызметті құрады. TV+ full digital сатылымы есебінен ақылы телевизия қызметтері бойынша ең үлкен өсімге +25%-ға қол жеткізілді. Интернетке кең жолақты қолжетімділік қызметі бойынша сатылымдар +21%-ға ұлғайтылды.
2023 жылы цифрлық арналар арқылы сатудың әсері 982 млн теңгені құрады және барлық сатылымдардың 11,2% деңгейіне жетті.
Өнімдерді дамыту
Компания жаңа пайдаланушыларды тарту және ұстап қалу үшін өз платформаларында түпнұсқа мазмұнды ұсынуға ұмтылады. Сондықтан, өзінің түпнұсқа контентін жасау интерактивті телевизияны іске қосқаннан және үздік онлайн-кинотеатрларды біріктіргеннен кейін TV+ платформасын дамытудың келесі кезеңі болды.
2023 жылдың мамыр айында Salem social media компаниясы мен «Қазақтелеком» АҚ ынтымақтастық туралы келісімшарт жасасты, оның аясында отандық өнімді TV+ телевизиялық платформасында ілгерілету жоспарлануда. «Қазақтелеком» АҚ мен Salem social media компанияларының бірлескен өнімдері болып табылатын отандық «Черный двор», «Карга», «Шеше» және «1286» телехикаялары 2023 жылы TV+ платформасында бестселлерге айналды және «Қазақтелеком» АҚ-ға өзінің мобильді аудиториясын үш есеге арттыруға мүмкіндік берді.
Жеке контентіне деген қызығушылық қазақстандықтардың Интернет қолжетімді кез келген жерден: жұмыста, іссапарда, саяхатта болғанда көруге мүмкіндік беретін TV+ мобильді қосымшасын өз смартфондарына жүктеп алуының артуына әкелді. Нәтижесінде 2023 жылы TV+ жеке контенті шамамен 131,9 мың жаңа төлейтін пайдаланушыларды тартты. Сонымен қатар, 2023 жылдың қыркүйегінде бейне контент бөлігіне «Premier» кинотеатры, желтоқсан айында «More» кинотеатры қосылды.
Тарифтік жоспарлардың жаңа желілері
2023 жылы Компания шектеусіз үй интернеті, жүздеген телеарналар, ұялы байланысты қамтитын ұзақ мерзімді келісімшарттар тұжырымдамасын сақтап қалды, онда абоненттер келісімшарт мерзімі ішінде бағаның өзгермейтіндігіне кепілдік бере отырып, абоненттік төлемге жеңілдік ала алады.
«Bereket» пакетіне кіретін ұялы нөмірлерде TV+ mobile сервисі іске қосылды. Осылайша, ұлттық телеком-оператордың абоненттері жаңа тарифтік жоспарларды қосу арқылы «Қазақтелеком» АҚ мобильді нөмірлерінен қосымша интернет-трафикті жұмсамай-ақ 150-ден астам телеарналарды және «Сделано в Казахстане», «Salem», «АМЕДИАТЕКА», «QAZAQSHA», «more.tv»-дан 6000-нан астам фильмдер мен телехикаяларды көре алады.
2023 жылы телефон байланысы қызметтерін ұсынуға қатысты жаңа желіде маңызды өзгеріс болды: оптикалық технологиялар бойынша Интернет желісіне қосылуды қамтитын қызметтер пакеттерінен телефон байланысы қызметтері алынып тасталды. Енді бұл қызметтерді қажет болған жағдайда ғана бөлек сатып алуға болады.
Клиенттік тәжірибені жақсарту
Компания бөлшек сауда сегментінде қызмет көрсету сапасын арттыруды жалғастыруда. 2023 жылдың қазан айының басынан бастап Компания өз абоненттерінің сұраныстарына жауап берудің жеделдігін арттыру мақсатында telecom.kz сайтында және мобильді қосымшада livechat енгізді. Нәтижесінде 30 238 абонент live-chat арқылы қолдау алды.
2023 жылдың желтоқсанында Компания Omilia роботын іске қосты, оған дауыстық режимде 160 және 165 абоненттерге қызмет көрсету үшін 20 динамикалық және 15 статикалық сценарий біріктірілген.
Есепті кезеңде WhatsApp және Telegram-дағы онлайн-арналардың жұмысы да жақсартылды:
- арналар 24/7/365 тәулік бойы қызмет көрсету режимінде жұмыс істейді;
- маманның жауабын күту уақыты жыл басындағы 30 минуттан жыл соңында 3,5 минутқа дейін жақсартылды;
- клиентпен диалогтың ұзақтығы 3,5 сағаттан 2 сағатқа дейін қысқарды;
- қызмет көрсетілген диалогтардың пайызы 98%-дан 99%-ға дейін жетілдірілді;
- сұраулардың бір бөлігі өзіне-өзі қызмет көрсету деңгейіне ауыстырылды. Дербес шоттың ағымдағы балансы, төлем әдістері, SIM-карталарды тіркеу тәртібі, роуминг бойынша кеңес беру, ТВ+ қызметтерін қосу, берешек бойынша, Wi-Fi роутерлер бойынша ұсыныстар, shop.telecom.kz қызметтері сияқты сұраныстар онлайн чат-бот арқылы өңделеді.
950 мыңға жуық абонентке онлайн-режимінде қызмет көрсетілді.
Қызметтерді орнату процесін жетілдіру
2023 жылы бөлшек бизнестің негізгі бағыттарының бірі телекоммуникация қызметтерін орнату және қосу бойынша жұмыстарды ұйымдастыруға, сүйемелдеуге және қолдауға бағытталған.
2023 жылғы жұмыс нәтижелерін сипаттайтын негізгі көрсеткіштер:
Компания мұны бірқатар факторлармен байланыстырады:
- Компанияның өз клиенттерімен өзара әрекеттесуін цифрландыру (клиенттерге онлайн-режимінде қызмет көрсету);
- ауылдық жерлерде заманауи желілердің орналастыруына байланысты цифрлық теңсіздікті азайту;
- бизнес-процестерді автоматтандыру арқылы қызмет көрсетуге Компания қызметкерлерінің жұмсайтын уақытын қысқарту.
2023 жылы Компания сервис сапасын арттыру саласында бірқатар негізгі мақсаттарға қол жеткізді:
- Компанияның қызметтеріне жаңа абоненттердің кемінде 90%-ын қосу олар жүгінген сәттен бастап 24 сағаттан аспайтын мерзімде жүзеге асырылады.
- Клиенттердің зақымдануының 95%-ын 12 сағаттан аспайтын мерзімде жою.
- Компания мамандарымен бір бару кезінде барлық клиенттердің 90% мәселелерін шешу.
Сонымен қатар Компания ішкі бизнес-процестерді автоматтандыру арқасында осындай нәтижелерге іқол жеткізді. Осылайша, Компанияда WFM-жүйесі (Workforce Management - қай инсталлятор қазір бос еместігіне байланысты қызметтерді автоматты режимде қосуға арналған нарядтарды бөлетін персоналды басқару жүйесі) енгізілді, бұл жабдықтағы қызметтерді бір «басу» арқылы белсендіруге мүмкіндік береді және әрбір жеке абонентке қызмет көрсету уақытын күрт қысқартады.
Компания бұл жүйені жетілдіруді жалғастыруда: оның көмегімен клиент Компания мамандарының келуін өзіне ыңғайлы күн мен уақытқа өзі белгілей алады деп болжанады. Self-Service (өзіне-өзі қызмет көрсету) құралдарын пайдалану арқылы осындай өзгерістер «Қазақтелекомның» сыртқы сервистеріне де енгізілді, бұл абоненттерге Компания операторларының қатысуынсыз өз проблемаларын өз бетінше шешуге мүмкіндік береді.
Желілерді дамыту
Компания 2023 жылдың қаңтар айынан желтоқсан айына дейін бүкіл Қазақстан бойынша 557 көппәтерлі тұрғын үйлердегі 39 634 абонентке және қалалардың жеке секторындағы 1 725 абонентке жоғары жылдамдықты интернетке қосылуға мүмкіндік беретін «FTTx технологиясы бойынша КЖҚ желісін дамыту» жобасы бойынша оптикалық желілерді пайдалануға берді.
Сонымен қатар, 2023 жылы желілер құрылысының серіктестік моделі бойынша 64 709 үй шаруашылығының жоғары жылдамдықты интернетке қосылу мүмкіндігін беретін оптикалық желілер пайдалануға берілді.
Ауылдардағы цифрлық теңсіздікті азайту үшін 2023 жылы еліміздің 16 облысындағы 145 АЕМ-ді интернетпен қамтамасыз ету үшін Wi-Fi радиокөпірлерінің 145 базалық станциясы және 10 063 клиенттік терминалы сатып алынды.
Сонымен бірге жоспарда:
- 2024 жылы Алматы және Астана қалаларында 54 201 үй шаруашылығына жоғары жылдамдықты интернетке кең жолақты қол жеткізуге мүмкіндік беретін оптикалық желілерді кеңейту.
- ҚР-ның барлық ірі қалаларында 169 014 үй шаруашылығына жоғары жылдамдықты интернетке кең жолақты қол жеткізу мүмкіндігін қамтамасыз ететін оптикалық желілерді салу/кеңейту.
Сонымен қатар, ескірген станциялық жабдықтарды ауыстыру арқылы Алматы және Қарағанды қалаларында GPON желісін жаңғырту жоспарлануда. Осы мақсатта Алматыда 4592 PON портына және Қарағандыда 3776 PON портына GPON жабдығы сатып алынып, орнатылды. Сондай-ақ Алматы, Қостанай, Қарағанды, Шымкент қалалары мен Алматы облысы үшін 4560 PON портына арналған GPON жабдығын сатып алу туралы келісімшарт жасалды. Бұл ретте қалаларда бөлшектелген станциялық жабдықтар ауылдық елді мекендерге қайта бөлінетін болады.
Ұйымдық құрылымдағы өзгерістер
Компания ұйымдық құрылымын жетілдіруді жалғастыруда, бұл оның тиімділігін арттыруға көмектеседі.
2023 жылы Бөлшек бизнес дивизионында («Қазақтелеком» АҚ филиалы) инвестициялық жобалардың толық циклін басқарудың өтпелі механизмін қамтамасыз ететін «Қазақтелеком» АҚ инвестициялық жобаларды басқарудың толық функционалды жүйесін құру мақсатында «Жобалық кеңсе» қызметі Бизнесті дамыту қызметіне өзгертілді.
Әлеуметтік жауапкершілік
Компания ерекше қажеттіліктері бар адамдар үшін телекоммуникациялық қызметтердің қолжетімділігін арттыруға тырысады.
2023 жылдың қыркүйегінде Компания ерекше қажеттіліктері бар адамдар үшін жеңілдікті «әлеуметтік» тарифтік жоспарын іске қосты, бұл оларға барлық заманауи цифрлық қызметтерді тиімді бағамен пайдалануға мүмкіндік береді. Компания жаңа пакетті абоненттерге тарифті барынша ыңғайлы пайдалануға мүмкіндік беретін ең көп сұранысқа ие сервистермен толықтырды. Пакетке 8 Мбит/сек (ADSL)/100 Мбит/сек (FTTh) жылдамдықпен интернетке шексіз қол жеткізу, Қазақстан Республикасы бойынша тіркелген нөмірлерге шексіз қоңыраулар және Алтел/Теле2 операторларының нөмірлеріне қоңыраулар кіреді.
«Әлеуметтік» тарифтік жоспар
