Розничный бизнес
Ключевые результаты
В 2023 году выручка Компании в розничном сегменте составила 144,5 млрд тенге. Средняя доходность (ARPU) абонента выросла на +13,8%.
В отчетном периоде рост абонентской базы широкополосного доступа к сети Интернет составил +1,6%, рост платного телевидения +13,2% и конвергированных услуг +5,5%. На конец 2023 года суммарный уровень просроченной и сомнительной дебиторской задолженности Компании составил 2,8 млрд тенге, что ниже запланированного.
Объемы продаж Компании за 2023 год выросли на 40% и составили 184 тысячи услуг. Наибольший рост достигнут по услугам платного телевидения +25% за счет full digital продаж TV+. По услуге широкополосного доступа к интернету продажи увеличены на +21%.
Эффект от продаж посредством цифровых каналов за 2023 год составил 982 млн тенге и достиг уровня 11,2% от всех продаж.
Развитие продуктов
Компания стремится предоставлять оригинальный контент на своих платформах для привлечения и удержания новых пользователей. Поэтому создание собственного оригинального контента стало следующим этапом развития платформы TV+ после запуска интерактивного телевидения и интегрирования лучших онлайн-кинотеатров.
В мае 2023 года компания Salem social media и АО «Казахтелеком» заключили договор о сотрудничестве, в рамках которого запланировано продвижение отечественного продукта на телевизионной платформе TV+. Отечественные сериалы «Черный двор», «Карга», «Шеше» и «1286», являющиеся совместными продуктами компаний АО «Казахтелеком» и Salem social media, стали в 2023 году бестселлерами платформы TV+ и позволили АО «Казахтелеком» втрое нарастить свою мобильную аудиторию.
Интерес к собственному контенту привел к всплеску скачиваний казахстанцами мобильного приложения TV+ на собственные смартфоны, которое позволяет осуществлять просмотр буквально везде, где доступен Интернет: на работе, в командировке, в поездках. Как результат – собственный контент на TV+ привлек в 2023 году порядка 131,9 тыс. новых платящих пользователей. Кроме того, в части видеоконтента в сентябре 2023 был добавлен кинотеатр «Premier», в декабре кинотеатр «More».
Новые линейки тарифных планов
В 2023 году Компания сохранила концепцию долгосрочных контрактов, включающих безлимитный домашний интернет, сотни телеканалов, сотовую связь, где абоненты могут получить скидку на абонентскую плату с гарантией неизменности цены на протяжении всего срока контракта.
Запущен сервис TV+ mobile на мобильных номерах, входящих в пакет «Bereket». Таким образом, абоненты национального телеком-оператора, подключая новые тарифные планы, могут смотреть более 150 телеканалов и более 6 000 фильмов и сериалов от «Сделано в Казахстане», «Salem», «АМЕДИАТЕКА», «QAZAQSHA», «more.tv» с мобильных номеров АО «Казахтелеком», не расходуя дополнительный интернет-трафик.
В 2023 году произошло важное изменение в новой линейке, касающееся предоставления услуг телефонной связи: из пакетов услуг, включающих доступ к сети Интернет по оптическим технологиям, исключены услуги телефонной связи. Теперь эти услуги могут быть приобретены отдельно только в случае необходимости.
Улучшение клиентского опыта
Компания продолжает повышать качество сервиса в розничном сегменте. С начала октября 2023 года в целях повышения оперативности реагирования на запросы своих абонентов Компания внедрила live-chat на сайте telecom.kz и в мобильном приложении. Как результат – 30 238 абонентов получили поддержку через live-chat.
В декабре 2023 года Компания запустила робот Omilia, в который были интегрированы 20 динамических и 15 статических сценариев для обслуживания абонентов 160 и 165 в голосовом режиме.
В отчетном периоде также улучшена работа онлайн-каналов в WhatsApp и Telegram:
- каналы работают по круглосуточному режиму обслуживания 24/7/365;
- улучшено время ожидания ответа специалиста с 30 минут на начало года до 3,5 мин на конец года;
- снизилась длительность диалога с клиентом с 3,5 часов до 2 часов;
- улучшен процент обслуженных диалогов с 98% до 99%;
- часть запросов переведена на уровень самообслуживания. Такие запросы, как текущий баланс лицевого счета, способы оплаты, порядок регистрации SIM-карт, консультация по роумингу, подключению услуг ТВ+, по задолженности, рекомендации по Wi-Fi роутерам, услуги shop.telecom.kz отрабатывает онлайн чат-бот.
Около 950 тысяч абонентов были обслужены в онлайн-режиме.
Совершенствование процесса инсталляции услуг
В 2023 году один из основных фокусов по розничному бизнесу был направлен на организацию, сопровождение и поддержку работ по инсталляции и подключению услуг телекоммуникаций. Ключевые показатели, характеризующие результаты работы в 2023 году:
Компания связывает это с рядом факторов:
- цифровизацией взаимодействия Компании со своими клиентами (обслуживание клиентов в режиме онлайн);
- сокращением цифрового неравенства благодаря разворачиванию современных сетей в сельской местности;
- сокращением времени, которое затрачивают сотрудники Компании на оказание услуг за счет автоматизации бизнес-процессов.
Компания в 2023 году достигла ряда ключевых целей в сфере повышения качества сервиса:
- Подключение к услугам компании не менее 90% новых абонентов осуществляется в срок не более 24 часов с момента их обращения.
- Устранение 95% повреждений у клиентов в срок не более 12 часов.
- Решение всех проблем 90% клиентов за один визит к ним специалистов Компании.
Компании удалось достичь таких результатов, в том числе, благодаря автоматизации внутренних бизнес-процессов. Так, в Компании внедрена WFM-система (Workforce Management – система управления персоналом, которая распределяет наряды на подключение услуг в автоматическом режиме, в зависимости от того какой инсталлятор сейчас не занят), что позволяет в один «клик» произвести активацию сервисов на оборудовании и резко сокращает время обслуживания каждого отдельного абонента.
Компания продолжает совершенствовать эту систему: предполагается, что клиент с ее помощью будет сам назначать удобные для себя день и время прихода к нему специалистов Компании. Аналогичные изменения с использованием инструментов Self-Service (самообслуживания) внедрены и во внешние сервисы «Казахтелекома», что позволяет абонентам решать некоторые свои проблемы самостоятельно, без задействования операторов компании.
Развитие сетей
С января по декабрь 2023 года по всему Казахстану Компания ввела в эксплуатацию оптические сети по проекту «Развитие сети ШПД по технологии FTTx», дающие возможность подключения к высокоскоростному интернету 39 634 абонентам в 557 многоквартирных жилых домах и 1 725 абонентам в частном секторе городов.
Кроме того, в 2023 году по партнерской модели строительства сетей были введены в эксплуатацию оптические сети, дающие возможность подключения к высокоскоростному интернету 64 709 домохозяйств.
Для сокращения цифрового неравенства в селах закуплено 145 базовых станций радиомостов Wi-Fi и 10 063 клиентских терминалов в целях обеспечения интернетом 145 СНП в 16 областях страны.
Также запланировано:
- Расширение в 2024 году оптических сетей в городах Алматы и Астана, дающее возможность получить доступ к широкополосному доступу к интернету по высокой скорости для 54 201 домохозяйств.
- Строительство/расширение оптических сетей во всех крупных городах РК, дающее возможность получить доступ к широкополосному доступу к интернету по высокой скорости для 169 014 домохозяйств.
Кроме того, планируется модернизация сети GPON в городах Алматы и Караганды путем замены устаревшего станционного оборудования. Для этой цели было закуплено и установлено оборудование GPON в Алматы на 4 592 PON порта и в Караганде на 3 776 PON портов. Также был заключен Договор на закупку оборудования GPON на 4 560 PON портов для городов: Алматы, Костанай, Караганда, Шымкент и Алматинской области. При этом, демонтируемое в городах станционное оборудование будет перераспределяться в сельские населенные пункты.
Изменения в организационной структуре
Компания продолжает совершенствовать организационную структуру, что способствует повышению ее эффективности.
В 2023 году в целях создания полнофункциональной системы управления инвестиционными проектами АО «Казахтелеком», обеспечивающей сквозной механизм управления полным циклом инвестиционных проектов в Дивизионе по розничному бизнесу (филиал АО «Казахтелеком»), Служба «Проектный офис» была преобразована в Службу развития бизнеса.
Социальная ответственность
Компания стремится повышать доступность телекоммуникационных услуг для людей с особыми потребностями.
В сентябре 2023 года Компания запустила льготный тарифный план «социальный» для людей с особыми потребностями, который дает им возможность пользоваться всеми современными цифровыми сервисами по выгодной цене. Компания наполнила новый пакет наиболее востребованными сервисами, которые позволят абонентам пользоваться тарифом максимально комфортно. Пакет включает безлимитный доступ к интернету со скоростью 8 Мбит/сек (ADSL)/100 Мбит/сек (FTTh), безлимитные звонки на фиксированные номера по Республике Казахстан и звонки на номера операторов Алтел/ Теле2.
Тарифный план «Социальный»
